- 71.9% 무인 점포 이용 경험 있어
- ”편리하고 감염병 예방 효과 높아”
- 80.9% 향후 (재)이용 의향 있어
- 특히 20대 젊은 세대 만족도 높은 모습
- 향후 무인점포 매장 더 많아질 것 같아
- ”방역 체계 완화 후에도 인기 지속될 것”
- ”고연령·디지털 취약계층 위한 배려 필요해”
- 범죄의 온상이 될 수 있다는 부정적 의견도
- 71.9% 무인 점포 이용 경험 있어
- ”편리하고 감염병 예방 효과 높아”
→ 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 전국 만 19~59세 성인 남녀를 대상으로 ‘무인 점포 관련 U&A’에 대한 설문조사를 실시한 결과 코로나19 대유행과 맞물려 폭발적인 확산세를 보인 무인점포의 이용 경험은 대체로 높은 특징을 보였다. 전체 응답자의 10명 중 7명이 무인점포 이용 경험(71.9%)이 있다고 응답한 것으로 주로 아이스크림 판매점(67.7%, 중복응답)이나, 셀프 빨래방(41.3%), 코인 노래방(34.1%) 등의 무인 점포 이용 경험이 많은 특징을 보였다. 특히, 무인 점포의 경우 이용 편리성(73.9%, 동의율)과, 코로나19로부터의 안전성(68.3%) 측면에서 만족도가 높았는데, 이는 코로나19 확산과 함께 무인 점포가 효율적인 비대면 서비스 중 하나로 자리잡았다는 것을 엿볼 수 있는 결과로 볼 수 있다. 또한 무인 점포 이용 경험자의 경우 주로 주거지 주변(92.5%, 중복응답)을 중심으로 이용 경험이 높은 특징을 보이고 있어, 소비자들에게 무인 점포 이용에 영향을 미치는 주요 요인은 ‘접근성’에 있다는 것을 유추해볼 수 있었다.
- 80.9% 향후 (재)이용 의향 있어
- 특히 20대 젊은 세대 만족도 높은 모습
→ 전체 10명 중 8명이 향후 무인 점포 (재)이용 의향이 있다(80.9%, 동의율)고 응답했는데, 특히 20대 응답자(20대 85.6%, 30대 80.0%, 40대 80.0%, 50대 78.0%) 를 비롯해 디지털 이용에 취약계층이라 불리는 고연령층 또한 이용 의향이 높게 평가된 점이 주목할 만한 결과였다. 주로 무인 점포가 제공하는 비대면 서비스에 대해 눈치를 안 봐도 되고(50.7%, 중복응답), 코로나 시국에 잘 맞는 점포로서(45.8%), 편리하다(43.2%)는 인식(이미지)이 이용 의향에 영향을 미친 것으로 보인다. 특히 20대 응답자의 경우 직원 응대가 부담스러워 매장 방문을 피해본 경험이 있고(20대 48.8%, 30대 44.4%, 40대 39.2%, 50대 37.6%), 코로나19 상황에서 무인 점포가 가장 안전한 매장 같다(20대 52.4%, 30대 42.4%, 40대 43.2%, 50대 45.2%)는 응답이 상대적으로 높게 나타나고 있어, 20대에게 무인 점포가 갖는 이미지는 특별한 매력요인으로 다가왔을 가능성이 높아 보였다. 실제로 20대 응답자는 이전보다 무인 점포 이용 비중이 높아진 (20대 75.7%, 30대 57.9%, 40대 73.6%, 50대 68.3%) 특징을 보이고 있어, 20대 젊은 세대에서 무인 점포는 편하고 안전하다는 긍정 인식이 자리잡고 있다는 것을 엿볼 수 있었다.
- 향후 무인점포 매장 더 많아질 것 같아
- ”방역 체계 완화 후에도 인기 지속될 것”
→ 10명 중 8명에 가까운 응답자가 최근 무인 점포의 증가를 체감하고 있다(79.2%, 동의율)고 응답했다. 최근 무인 점포가 증가하는 이유로는 역시 코로나19로 인한 비대면 서비스 선호도가 높아졌기 때문이라는 의견(61.5%)이 많은 편이었다. 또한 향후 무인 점포가 더 많아질 것이란 응답(87.0%)과 함께 무인 점포를 찾거나 이용하는 사람도 많아질 것 같다는 긍정 평가(77.7%)도 매우 높은 수준으로 나타났다. 특히 위드 코로나 이후 방역체계가 전환된 이후에도 무인 점포의 인기가 지속될 것(76.6%)이라는 응답은 주목해볼 만한 대목이었으며, 앞으로 무인 점포가 대세가 될 것(62.9%)이라는 응답과 연결 지어 향후 무인점포의 확산세를 점쳐볼 수 있었다. 특히나 소자본 창업을 계획하는 사람들에게 무인 점포가 좋은 사업 아이템이 될 수 있다(20대 75.6%, 30대 73.2%, 40대 75.6%, 50대 72.8%)는 응답도 연령별 고르게 나타나고 있어 향후 무인 점포가 손쉽게 접근할 수 있는 창업 아이템으로 부각될 가능성이 높을 것으로 예상된다.
- ”고연령·디지털 취약계층 위한 배려 필요해”
- 범죄의 온상이 될 수 있다는 부정적 의견도
→ 한편 디지털 취약 계층에 속하는 고령자의 경우 무인점포 서비스가 아직까지 생소하고 불편할 수 있는 만큼 이들에 대한 배려가 필요하다는 목소리가 높게 나타나고 있었다. 무인점포는 고연령층이 이용하기에는 불편할 것 같다(20대 83.2%, 30대 82.0%, 40대 76.8%, 50대 81.2%)는 응답과 함께 아직까지 무인점포, 무인판매기 등의 비대면 서비스가 불편하다(20대 15.6%, 30대 16.4%, 40대 17.6%, 50대 34.8%)는 응답이 50대에서 다소 높게 평가된 것으로, 이는 언택트 서비스에 대한 고연령 세대의 심리적 거부감이 어느 정도 존재하고 있다는 것을 알려주는 결과라 할 수 있겠다. 더불어 무인점포의 증가와는 별개로 매장에는 직원이 있어야 한다는 의견(47.3%)과 함께 키오스크 옆에 직원이 있으면 왠지 안심이 된다(51.4%)는 등의 응답을 통해서도 무인점포, 무인판매기 등의 비대면 서비스에 대한 심리적 장벽이 적지 않다는 것을 확인할 수 있었다.
본 조사는 특정 기업의 의뢰 없이 엠브레인 컨텐츠사업부(트렌드모니터) 자체 기획 및 자체 비용으로 진행되었습니다.
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