- 택배 서비스, 주로 ‘중고거래’, ‘반품’ 목적으로 이용하는 편
- 10명 중 6명, “최근 ‘편의점 택배’ 이용해본 경험 있어”
- ‘편의점 택배’ 전반적인 만족도 높은 편
- 저연령층, 브랜드별 ‘혜택’, ‘요금’ 꼼꼼히 살펴
- 79.3%, “향후 ‘편의점 택배’ 이용할 의향 있어”
- 48.2%, “요금·품질 등 고려하면 ‘편의점 택배’ 합리적인 편”
- 택배 서비스, 주로 ‘중고거래’, ‘반품’ 목적으로 이용하는 편
- 10명 중 6명, “최근 ‘편의점 택배’ 이용해본 경험 있어”
→ 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 전국 만 13~69세 성인 남녀 1,200명을 대상으로 ‘편의점 택배 서비스 관련 U&A 조사’를 실시한 결과, 최근 ‘편의점 택배 서비스’에 대한 관심이 높아지고 있는 가운데, ‘접근성’과 ‘가격’ 측면에서 긍정적인 평가를 받고있는 것으로 조사되었다.
우선, 전체 응답자 10명 중 8명(80.1%)이 직접 택배(물류)를 발송해본 경험이 있었으며, 온라인 쇼핑 빈도가 잦을수록 택배 발송 경험이 많은 모습을 확인할 수 있었다(주 5회 이상 92.7%, 주 3~4회 87.7%, 주 1~2회 84.4%, 월 2~3회 76.9%). 택배 발송은 주로 직거래나 중고거래를 목적(52.7%, 중복응답)으로 이용하는 경우가 많았고, 구매한 제품을 반송(50.2%)하거나 지인에게 선물을 보내기 위해 이용한다(40.7%)는 응답이 그 뒤를 이었다. 특히, 저연령층에서 직거래나 중고거래 목적으로 택배를 이용한 비율이 두드러지는 특징을 보여(10대 79.7%, 20대 71.5%, 30대 58.0%, 40대 55.7%, 50대 27.9%, 60대 28.1%), 이들 세대에서 중고 제품을 사고파는 움직임이 활발하게 이루어지고 있음을 엿볼 수 있었다.
한편, 택배(물류) 발송 시에는 택배 접수처나 편의점 등을 직접 방문한다(67.4%)는 응답이 다수를 차지했으며, 대체로 접근 편의성(39.3%, 중복응답)이나 이용 요금(38.8%), 접수 과정의 간편함(35.7%)을 고려해 발송 수단을 선택하는 것으로 나타났다. 이는 대중소비자들이 시간과 장소에 구애받지 않고, 손쉽게 이용할 수 있는 택배 서비스를 선호하고 있음을 짐작해볼 수 있는 대목이었다. 실제로, 전체 응답자의 과반(59.1%)이 최근 1년 이내에 편의점 택배를 발송해본 경험이 있을 정도로, 연중무휴 운영되는 ‘편의점 택배 서비스’에 대한 수요가 확대되고 있는 모습을 확인할 수 있었다. 편의점 택배를 선택한 이유로는 365일, 24시간 언제든지 이용할 수 있고(38.2%, 중복응답), 근처에 있는 편의점을 이용하기 편하다(33.6%)는 점을 우선으로 꼽아, 접근성 측면에서 큰 강점을 보이고 있는 것으로 풀이된다.
- ‘편의점 택배’ 전반적인 만족도 높은 편
- 저연령층, 브랜드별 ‘혜택’, ‘요금’ 꼼꼼히 살펴
→ 전반적으로 편의점 택배 서비스는 일반 택배 대비 만족도가 높은 것으로 나타났다(만족하는 편 67.8%, 보통/반반 28.3%). 이용 경험자의 상당수가 직접 택배를 보내야 할 때 편의점 택배를 우선적으로 고려하는 경우가 많았고(62.2%, 동의율), 편의점 택배 서비스가 없었다면 불편했을 것 같다는 응답도 69.5%에 달한 결과를 확인할 수 있었다. 특히, 젊은 세대일수록 편의점 택배를 더 선호하고 자주 이용하는 편이었는데(10대 53.8%, 20대 58.2%, 30대 52.9%, 40대 46.9%, 50대 41.3%, 60대 38.8%), 브랜드 별로 요금이나 혜택을 비교하는 경향이 강한 특징을 보인 점이 주목할 만한 결과였다(하단 그래프 참조). 또한 10대 저연령층의 경우, 편의점 택배를 이용하면서 특정 브랜드를 더 자주 찾게 된다는 응답이 타 연령층보다 높게 나타나(10대 58.7%, 20대 51.5%, 30대 39.7%, 40대 44.5%, 50대 50.5%, 60대 54.1%), 택배 서비스 이용 경험이 브랜드에 대한 충성도로 이어지고 있는 모습까지 살펴볼 수 있었다. 향후 해당 수요층을 선점하는 것이 장기적인 브랜드 경쟁력을 확보하는 데에 중요한 관건이 될 가능성이 높아 보인다. 한편, 편의점 브랜드 중에서는 GS25(75.7%, 중복응답)와 CU(62.1%)의 택배 서비스 이용 경험률이 압도적으로 높았으며, 만족도 역시 GS25(60.4%), CU(34.7%) 순으로 높게 나타났다. 편의점 택배 발송 경험자의 상당수(61.8%)가 평소 이용해 본 편의점 브랜드 중심으로 택배 서비스를 이용한다고 밝힌 것으로 미루어, 초기 이용 경험이 이후 택배 서비스를 이용하는 데 지속적으로 영향을 미치고 있음을 짐작해 볼 수 있었다.
- 79.3%, “향후 ‘편의점 택배’ 이용할 의향 있어”
- 48.2%, “요금·품질 등 고려하면 ‘편의점 택배’ 합리적인 편”
→ 기본적으로 편의점 택배 서비스는 24시간 이용 가능하고(81.6%, 동의율), 접근성이 좋다(81.2%)는 점에서 높게 평가되고 있었다. 아울러 무인/비대면으로 이용할 수 있어 편리하다(76.8%)는 응답도 높은 수준으로, ‘편의성’이 편의점 택배 서비스의 가장 큰 장점으로 여겨지고 있음을 확인할 수 있었다. 특히, 저연령층에서는 가성비에 대한 만족도가 상대적으로 높은 편이었고(10대 61.0%, 20대 68.5%, 30대 62.5%, 40대 57.0%, 50대 56.5%, 60대 55.5%), 저렴하기 때문에 상대적으로 배송이 느려도 감수할 수 있을 것 같다(10대 51.0%, 20대 54.5%, 30대 43.5%, 40대 37.0%, 50대 38.0%, 60대 32.5%)는 태도가 뚜렷한 모습까지 살펴볼 수 있었다. 실제로 이들 세대는 주요 편의점에서 제공하고 있는 특화 서비스 중 반값 택배에 대한 호감도(10대 46.5%, 20대 51.0%, 30대 48.0%, 40대 32.5%, 50대 33.5%, 60대 27.5%)가 타 연령층 대비 뚜렷한 특징을 보였다.
마찬가지로 편의점 택배 서비스는 접수 과정에서의 편의성(65.1%)과 이용 요금(62.7%) 측면에서 선호도가 높은 편이었고, 이를 종합해보면 편의점 택배 서비스가 더 합리적인 것 같다(48.2%, 동의율)는 인식이 절반에 달한 결과를 확인할 수 있었다. 물론 택배 요금이 저렴하다 해도 배송이 느린 것은 불편함이 클 것 같다(52.7%, 동의율)는 지적이 적지 않았지만, 최근 편의점 택배 서비스가 충분히 경쟁력 있는 서비스(72.3%)로 평가되고 있는 점은 긍정적인 대목이었다. 이에 전체 응답자의 대다수(79.3%)가 향후 편의점 택배 서비스 이용할 의향이 있다고 밝혔으며, 해당 서비스 이용 시에는 점포 수가 많은 브랜드 중심으로 이용(67.4%, 동의율)하게 될 가능성이 높아 보였다. 특히, 편의점 택배 서비스는 방문 시 편의점 매장을 한번 둘러보게 될 것 같다는 응답이 69.9%에 달할 만큼, 편의점 택배 서비스는 고객 유인 효과가 큰 것으로 나타났다. 상당수의 소비자들이 앞으로 편의점 택배 서비스가 브랜드별로 차별화된 서비스를 제공했으면 좋겠다(72.6%, 동의율)는 의견을 내비친 점을 고려할 때, 특화된 서비스 경험을 통해 택배 서비스 이용자를 선점하는 것이 향후 편의점 업계의 성장에 중요한 과제가 될 수 있음을 예상해 볼 수 있었다.
본 조사는 특정 기업의 의뢰 없이
엠브레인 컨텐츠사업부(트렌드모니터)
자체 기획 및 자체 비용으로 진행되었습니다.
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