- 10명 중 7명 “리뷰 많은 제품 구매하며(69.3%), 리뷰가 부정적이면 제품 구매하지 않아(67.9%)”
- 소비자 리뷰 신뢰도 68.5%로 높아, 그러나 2011년(77.5%), 2012년(71.3%)보다 낮아지고 있어
- 81.3% “해당 제품을 만든 회사에서 작성한 리뷰 있다” 2011년(75.5%), 2012년(78.1%)보다 늘어
- 리뷰 확인 이유 ‘믿을 수 있는 제품인지 확인’, ‘구체적인 정보 획득’, ‘가격 대비 좋은 제품 구매’ 목적
- 74.7%가 리뷰 작성 경험, 제품 품질이 좋을 때보다는 안 좋거나, 적립금 주는 경우 많이 작성

    소비자라면 누구나 저렴한 가격으로 좋은 제품을 구입하기를 원하지만, 그런 ‘합리적인 소비’는 언제나 많은 시간과 노력을 필요로 한다. 시중에 비슷비슷한 제품들이 넘쳐나고, 판매하는 곳마다 제품의 가격과 판매조건이 큰 차이를 보이면서, 소비자 입장에서는 믿을 수 있는 정보를 취사 선택하는 것이 점점 더 어려워지고 있기 때문이다. 게다가 제품 구매에 영향을 주는 정보의 양은 기하급수적으로 늘어나는데 반해, 모든 정보를 꼼꼼하게 살펴볼 수 있는 시간적 여유는 점점 줄어드는 상황이다. 그러다 보니 언제부터인가 제품을 구매할 때는 구매자들이 작성한 제품 후기와 평점 같은 ‘소비자 리뷰’를 확인하는 것이 쇼핑의 기본 자세가 되고 있다. 제품 상세 정보나 가격비교가 가능한 것은 물론 실제 그 상품이 믿을 수 있고, 효용성이 높은지를 판단하는 잣대로써 소비자 리뷰가 중요한 역할을 하는 것이다. 심지어 기업과 판매처에서 제공하는 제품 정보나 광고보다 실제 구매자들의 솔직한 평가에 더 큰 신뢰를 보내는 소비자들이 많은 상황이다. 물론 제조사나 판매사에서 후기를 작성 및 조작하는 경우처럼 리뷰의 영향력을 악용하는 사례들도 적지 않지만, 제품 구매 시 소비자들에게 다양한 도움을 주는 소비자 리뷰의 영향력은 보다 커질 것으로 예상된다. 시장조사전문기관 마크로밀엠브레인의 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 최근 3개월 이내 온/오프라인 쇼핑경험이 있는 만 19~49세 성인 남녀 1,200명을 대상으로 소비자 리뷰 영향력을 주제로 설문 조사를 실시하였다.

    전체 소비자의 78.3%가 제품 구매 시 항상 고객들이 작성한 리뷰를 확인한다고 응답할 정도로 ‘소비자 리뷰’의 영향력은 상당히 큰 것으로 조사되었다. 2011년(80.3%), 2012년(79%)과 큰 차이를 보이지 않았으며, 남성(72.7%)보다는 여성(84%) 소비자들이 제품 리뷰를 확인하는 습관이 강한 편이었다. 특히 20대 초반 여성의 경우에는 대부분(95%)이 소비자 리뷰를 놓치지 않는 것으로 나타났다. 소비자 리뷰의 필요성에 공감하는 의견도 86.2%에 이르렀다. 실제 소비자 10명 중 7명은 보통 고객 리뷰가 많은 제품을 구매하며(69.3%), 고객리뷰가 부정적이면 해당 제품을 구매하지 않는(67.9%) 경향을 뚜렷하게 보여, 제품 리뷰의 양과 내용에 따라 제품 구매 결정이 달라진다는 것을 확인할 수 있다. 리뷰가 많은 제품을 구매한다는 의견은 지난 조사에 비해 증가한(2011년 65.9%, 2012년 68.7%, 2014년 69.3%) 반면, 리뷰가 부정적이면 해당 제품을 구매하지 않는다는 응답은 다소 감소한(2011년 75.3%, 2012년 69.3%, 2014년 67.9%) 상반된 결과도 나타났다. 리뷰가 부정적이라도 업체의 댓글이 성실하게 작성되어 있다면 해당 회사와 사이트를 믿을 수 있다는 데 동의하는 의견(45.1%)이 동의하지 않는 의견(16.3%)보다 많았다는 점에서 소비자들이 과거에 비해 보다 꼼꼼하게 리뷰의 진실성과 업체의 피드백을 확인하고 있다고 볼 수 있다. 또한 지인이 추천한 제품이라도 고객 리뷰를 확인하고 구매한다는 소비자가 60.1%에 이르렀으며, 70.8%는 구매후기와 상품평 등 소비자 리뷰를 광고보다 더 신뢰한다고 응답했다.

    소비자 리뷰에 대한 신뢰도는 68.5%로 상당히 높은 수준이었으며, 역시 남성(62.7%)보다 여성(74.3%)이 소비자 리뷰에 대한 신뢰를 더 많이 가지고 있었다. 그러나 지난 조사(2011년 77.5%, 2012년 71.3%)와 비교했을 때 소비자 리뷰에 대한 신뢰도가 감소세로 접어들었다는 것에 주목할 필요가 있다. 소비자 10명 중 6명(60.8%)이 소비자 리뷰의 영향을 받아 제품을 구매한 후 실패했던 경험을 가지고 있다는 것을 고려해봤을 때, 타인의 평가가 제품에 대한 절대적인 만족을 보장하지는 않는다는 사실을 소비자들이 인지하기 시작하면서 제품 리뷰의 신뢰도 저하에도 영향을 준 것으로 보여진다. 또한 고객들의 리뷰 중에는 해당 제품을 만든 회사에서 작성한 것도 있다는 인식(81.3%)이 매우 높다는 점도 눈여겨볼 만하다. 이런 인식은 지난 조사(2011년 75.5%, 2012년 78.1%)보다 늘어난 것으로 소비자들이 사용자 리뷰의 정확성에 대한 의심을 더 많이 하게 되었다는 것으로 해석이 가능하다. 그러나 작성된 리뷰를 보면 업체 측에서 작성한 것인지, 진짜 소비자가 작성한 것인지 어느 정도 구분이 가능하다는 소비자가 36.3%로 적다는 점에서 보다 세심한 주의가 필요할 것으로 보여진다.

    제품구매 채널 별 소비자 리뷰의 확인 여부를 살펴본 결과, 온라인으로 제품을 구매할 때 소비자 리뷰를 확인하는 소비자가 84.7%나 되는 것으로 조사되었다. 반면 오프라인으로 구매할 경우에 제품 리뷰를 살펴보는 소비자는 46.6%로 절반에도 미치지 못하였다. 다만 온라인 구매 시 리뷰를 확인하는 소비자는 2011년(90.7%)과 2012년(87%)보다 줄어든 데 비해 오프라인 구매 시 리뷰를 확인하는 소비자는 2012년(38.5%)보다 많아진 것으로 나타났다. 온라인 구매 시 소비자 리뷰를 많이 확인하는 제품은 여성의류(37.2%, 중복응답)와 화장품/이미용품(28.2%), 남성의류(22.8%), 패션잡화(20.6%)였다. 오프라인 구매 시에도 화장품/이미용품(29.2%), 여성의류(29%), 남성의류(19.3%)에 대한 리뷰를 많이 확인하고 있었으며, 온라인 구매와 달리 컴퓨터/주변기기/게임(19.1%) 제품에 대한 리뷰를 많이 살펴보는 특징도 나타났다. 온/오프라인 구매와 상관없이 소비자 리뷰를 확인하는 공통된 이유는 믿을 수 있는 제품인지를 확인할 수 있고(온라인 82.8%, 오프라인 74.1%), 제품 및 서비스에 대한 구체적인 정보를 얻을 수 있으며(온라인 70.6%, 오프라인 61.3%), 가격 대비 좋은 제품을 구매하기 위한(온라인 61.5%, 오프라인 64.7%) 목적 때문이었다.

    온/오프라인 구매 모두 소비자 리뷰를 주로 확인하는 경로는 오픈마켓(온라인 50.4%, 오프라인 41.8%)과 포탈사이트 검색(온라인 50.2%, 오프라인 54.4%), 인터넷 커뮤니티(온라인 44.7%, 오프라인 50.1%)인 것으로 나타났다. 온라인 구매 시 오픈마켓(2011년 61.2%, 2012년 59.2%, 2014년 50.4%)내에서 소비자 리뷰를 확인하는 비중은 점점 줄어들고 있는 반면, 포탈사이트 검색(2011년 40.6%, 2012년 42.4%, 2014년 50.2%)과 인터넷 커뮤니티(2011년 29.1%, 2012년 34.8%, 2014년 44.7%)를 통한 제품 리뷰의 확인 비중은 지속적으로 증가하는 특징을 살펴볼 수 있다. 또한 오프라인 구매 시에는 특히 인터넷 커뮤니티(2011년 35%, 2012년 49.8%, 2014년 50.1%)에서 타인의 의견을 확인하는 경향이 점점 두드러지고 있었다. 한편 소비자 74.7%는 직접 소비자 리뷰를 작성한 경험이 있는 것으로 조사되었다. 남성(67.8%)보다 여성(81.5%) 소비자의 리뷰 작성경험이 좀 더 많았으며, 특히 20대 후반 여성(89%)과 30대 후반 여성(86%)이 제품 구입 후 솔직한 평가를 자주 내리는 것으로 확인되었다. 제품 리뷰 작성 경험이 있는 소비자들은 구매 제품의 품질이 좋을 때(68.4%)보다는 품질이 나쁘거나(75.2%), 작성 시 적립금과 사은품을 주는 경우(73.9%)에 좀 더 리뷰를 많이 작성한 것으로 나타났다.

본 조사는 특정 기업의 의뢰 없이 마크로밀엠브레인의 컨텐츠사업부(트렌드모니터)의 자체 기획 및 자체 비용으로 진행되었습니다.