- 10명 중 8명, “인터넷 전문은행 자세히 알고 있어”
- 20대 저연령층, 인터넷 전문은행 주거래 이용률 높은 편
- 인터넷 전문 은행, ‘시간·공간’ 제약 없다는 점 장점으로 꼽아
- 단, 시중 은행 대비 신뢰도 낮은 편
- 은행 업무 전반, ‘인터넷 전문은행’ 먼저 고려하는 편
- 81.8%, “그럼에도 오프라인 영업점 필요해”

- 10명 중 8명, “인터넷 전문은행 자세히 알고 있어”
- 20대 저연령층, 인터넷 전문은행 주거래 이용률 높은 편

 → 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 스마트폰을 사용하는 전국 만 19~59세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 ‘2023 은행 서비스 이용 및 인터넷 전문은행 관련 조사’를 실시한 결과, 인터넷 전문은행 이용 비중이 크게 증가하고 있는 가운데, 여전히 오프라인 영업점의 필요성을 높게 평가하는 것으로 조사되었다.

 먼저, ‘인터넷 전문은행’에 대해 들어본 적 있거나 어떤 개념인지 자세히 알고 있는 사람들이 이전보다 많아지고(71.1%(2021) → 79.1%(2023)), 인터넷 전문은행의 출범으로 금융 서비스에 대한 장벽이 낮아진 것 같다(78.6%, 동의율)는 응답이 높게 평가되는 등 최근 은행 서비스에 대한 접근성이 강화되고 있는 모습을 확인할 수 있었다. 현재 영업 중인 인터넷 은행 중에서는 카카오뱅크(79.1%, 중복응답), 토스뱅크(69.6%), 케이뱅크(39.6%) 순으로 가입률이 높았으며 인터넷은행 3사 중 가장 늦게 출범한 ‘토스뱅크’의 가입률이 이전 조사 대비 크게 증가한 점이 눈에 띄는 결과였다(하단 그래프 참조). 토스뱅크 가입 이유로는 계좌 이체의 간편성(50.2%, 중복응답), 타 은행보다 모바일 앱 이용의 편리성(35.8%)을 주로 꼽을 만큼, 대체로 쉽고 빠르게 은행 서비스를 이용할 수 있는 점을 토스뱅크의 유입 요인으로 평가하는 경우가 많았다.

 물론 아직까지 인터넷 전문은행을 ‘주 거래 은행’으로 이용하는 비율은 현저히 낮은 편이었지만(카카오뱅크 13.0%, 토스뱅크 19.6%, 케이뱅크 3.1%) 20대 응답자를 중심으로 카카오뱅크(20대 19.9%, 30대 13.5%, 40대 9.6%, 50대 8.2%)와 토스뱅크 주거래 이용률(20대 27.6%, 30대 11.9%, 40대 19.5%, 50대 18.5%)이 타 연령층 대비 두드러진 점은 주목할 만한 결과였다. 은행 서비스에 익숙해질수록 주 거래 은행 변경이 쉽지 않은 만큼, 이들 세대를 중심으로 인터넷 전문은행이 일반 시중은행을 대체할 가능성이 있음을 예상해 볼 수 있는 대목이었다. 아울러 고연령층을 중심으로 향후 인터넷 전문은행 3사 모두 이용이 증가할 것이란 전망을 내비치고 있어(하단 그래프 참조), 인터넷 전문은행 이용 연령대가 더욱 확장될 가능성도 높아 보였다.

- 인터넷 전문 은행, ‘시간·공간’ 제약 없다는 점 장점으로 꼽아
- 단, 시중 은행 대비 신뢰도 낮은 편

 → 전반적으로 대중소비자들은 인터넷 전문은행이 바쁜 현대사회에서 신속하고 간편하게 은행 업무를 해결할 수 있는 점을 높게 평가하는 것으로 나타났다. 인터넷 전문은행의 장점으로 시간(57.8%, 중복응답)과 장소에 관계없이 이용(55.2%)할 수 있고, 은행 서비스를 신속하게 처리할 수 있다(41.5%)는 점을 언급하는 경우가 많았던 것이다. 나아가 일반 시중은행보다 예/적금 금리 혜택이 좋고(28.0%(2021) → 30.9%(2023)) 차별화된 서비스를 제공해 준다(14.2%(2021) → 18.2%(2023))는 응답이 이전 조사 대비 한층 높아진 모습을 보여, 인터넷 전문 은행이 간편하게 이용하면서도 동시에 다양한 혜택을 받을 수 있는 합리적인 선택지가 되고 있음을 알 수 있었다. 물론 다른 한편에서는 디지털 소외 계층은 이용이 어렵고(43.5%, 중복응답), 범죄에 악용(42.5%)되거나 금융 사고 위험이 크다(36.2%)는 점을 우려하는 목소리도 적지 않았다. 나아가 인터넷 전문은행은 개인정보 유출이나 해킹 위험이 일반 시중은행보다 클 것 같고(59.1%, 동의율) 대체로 재정 건전성이 좋지 않을 것 같다(41.7%)는 염려를 내비치고 있어, 아직까지는 인터넷 전문 은행의 보완성에 신뢰감을 느끼지 못하는 경우가 많음을 엿볼 수 있었다.

 그럼에도 전체 응답자의 대다수(86.6%)가 향후에도 인터넷 전문은행을 이용할 계획이라고 밝혔으며, 앞으로 인터넷 전문은행을 이용하는 사람들이 지금보다 더 많아질 것(81.6%, 동의율)이란 전망을 내비치기도 했다. 특히, 모바일 환경에 익숙한 저연령층을 중심으로 이용자가 확대될 것이라는 응답이 다수(83.2%, 동의율)를 차지했으며, 실제로 주 이용 예상 연령대로도 2030 저연령층을 언급하는 경우가 많았다(10대 41.9%, 20대 90.4%, 30대 85.4%, 40대 36.8%, 50대 3.5%, 60대 0.6%). 다만, 현재 인터넷 전문은행 3사 외 신규 설립에 대해서는 신중한 태도를 보이고 있었다. 지금도 인터넷 전문은행은 충분히 많은 것 같다는 인식이 이전 조사 대비 소폭 증가한 가운데(41.8%(2021) → 48.2%(2023)), 신규 인터넷 전문은행 설립 허가는 신중하게 이뤄질 필요가 있다는 응답이 83.8%에 달한 결과를 보인 것이다. 인터넷 전문은행이 일반 시중은행의 인터넷/모바일 뱅킹 서비스와 크게 다르지 않다(60.0%, 동의율)는 인식이 적지 않았던 만큼, 당장 은행의 수를 늘리기 보다는 인터넷 전문은행이 안정적으로 산업을 유지할 수 있는 환경 조성이 우선적으로 필요해 보인다.

- 은행 업무 전반, ‘인터넷 전문은행’ 먼저 고려하는 편
- 81.8%, “그럼에도 오프라인 영업점 필요해”

 → 한편, 은행 업무의 중요도에 따라 ‘인터넷 전문은행’과 ‘일반 시중은행’의 우선순위가 달라지는 것으로 나타났다. 우선, 평소 간단한 계좌 이체(일반 시중은행 23.8%, 인터넷 전문은행 68.4%)나 소액 대출(일반 시중은행 32.4%, 인터넷 전문은행 50.1%) 등 상대적으로 중요도가 낮은 은행 업무의 경우 ‘인터넷 전문은행’을 우선적으로 고려하는 편이었으나, 월 급여 은행을 선택(일반 시중은행 67.4%, 인터넷 전문은행 25.6%)하거나 주택 구입 자금 대출(일반 시중은행 73.4%, 인터넷 전문은행 14.9%) 등 상대적으로 은행 업무의 중요도가 높을수록 ‘일반 시중은행’을 선호하는 모습을 확인할 수 있었다. 단, 예/적금 상품에 가입(40.9%(2021) → 47.4%(2023))하거나 주식 투자(34.6%(2021) → 44.9%(2023)) 등 전반적인 은행 업무 이용 시 일반 시중은행보다 인터넷 전문은행을 우선적으로 고려하는 비율이 이전 조사 대비 소폭 증가한 점은 주목할 만한 결과였다. 이러한 결과는 최근 인터넷 전문은행이 은행 서비스를 다변화하고 관련 혜택을 확대하면서 시중 은행을 대체할 수 있는 전략을 펼치고 있기 때문으로 해석해 볼 수 있었다. 실제로 인터넷 전문은행 가입자 10명 중 4명(42.6%)은 인터넷 전문은행 이용 후 일반 시중은행 이용 빈도가 이전 대비 감소했다고 밝히기도 했다. 다만, 인터넷/모바일 뱅킹을 이용하는 비중이 증가하고 있는 것과는 대조적으로 오프라인 은행 영업점이 필요하고(81.8%, 동의율), 인터넷 전문은행도 오프라인 영업점이 필요한 것 같다(67.9%)는 응답이 높게 평가된 점은 주목할 만한 결과였다. 은행 영업점에 만족감을 느끼는 요소로 모르는 것을 이것저것 물어볼 수 있다(58.0%, 중복응답)는 점을 우선적으로 꼽은 만큼, 직접적으로 문의가 가능한 영업점의 장점이 더욱 부각되고 있는 것으로 풀이된다. 향후 온라인 전문은행이 확대되더라도 오프라인 영업점에 대한 수요는 지속될 가능성이 높아 보였다.

본 조사는 특정 기업의 의뢰 없이
엠브레인의 컨텐츠사업부(트렌드모니터)
자체 기획 및 자체 비용으로 진행되었습니다