→ 쿠팡의 대규모 개인정보 유출 사태 이후 유통업계의 '탈(脫)팡족' 공략이 치열해지고 있다. 기존 이커머스 플랫폼은 물론 대형마트까지 배송 서비스와 온라인 채널 강화를 앞세워 이탈 고객 흡수에 총력을 기울이고 있다. 물론 빠른 배송과 가격 경쟁력으로 '유통공룡'이 된 쿠팡의 위상이 단기간에 흔들리기는 어렵다는 분석이 우세하다. 뚜렷한 대체 플랫폼 부재로 '완벽한 탈퇴'보다는 '일시적 이탈'에 그칠 것이란 전망이 많기 때문이다. 하지만 최근 소비자 여론 악화로 이용 패턴에 뚜렷한 변화가 감지되고 있다. 정보 유출 사고 자체보다 사고 이후 쿠팡이 보여준 ‘책임 회피성 대응’이 소비자들의 인내심을 한계에 몰아붙였다는 분석이 지배적이다. 편리함에 가려졌던 기업 윤리에 대한 불신이 실질적인 플랫폼 이탈로 이어지는 양상이다.
◆ 쿠팡 사태 이후 ‘탈팡’ 움직임 포착
◆ ‘이커머스’ 지각변동 현실화
→ 엠브레인 딥데이터®[1]의 이커머스 앱(App) 트렌드 분석에 따르면, 쿠팡의 대규모 개인정보 유출 사태 이후 국내 이커머스 시장에 미묘한 변화가 감지되고 있다. 우선, 쿠팡의 일간 이용자수(DAU)는 정보 유출 사실이 공개된 11월 29일 직후, 연속 증가세를 보이다 일시적으로 1,700만 명대까지 치솟은 결과를 확인할 수 있었다. 이는 쿠팡의 정보유출 사태 파악과 비밀번호 변경, 회원 탈퇴를 위해 접속한 ‘확인형 접속’으로 풀이된다. 문제는 그 이후다. 12월 말 기준 이용자 수가 1,400만 명대까지 급감한 것으로, 정보유출 사고 ‘바로 직후’가 아닌 약 한달여의 시간이 지난 시점에서 이용자 감소 결과를 보인 점이 주목할 만하다.
이 같은 변화의 배경에는 바로 기업 대응 방식에 대한 소비자들의 불신이 자리하고 있다. 엠브레인 트렌드모니터 자체 조사 결과[2]에 따르면, 전체 응답자의 상당수가 5개월간 유출 사실을 알리지 않은 점(91.8%, 동의율)과 탈퇴 과정을 의도적으로 복잡하게 만든 점(82.5%)을 문제 삼았지만, 탈퇴 등의 적극적 대응까지는 하지 않고 있었다. 이미 많은 정보 유출 사고가 있었던 만큼 기업이 신속한 대응과 보상을 한다면 오히려 신뢰 회복이 가능하다는 응답이 74.0%에 달했다. 정보 유출 사고 자체보다 사고 이후 기업의 태도가 중요하다는 것이 핵심이다. 하지만, 쿠팡이 피해 규모 축소, 회피성 사과문, 경영진 청문회 불출석 등 전형적인 책임 회피 행보를 보이면서 오히려 소비자들의 불신을 심화시키고, 이러한 대응이 실질적인 플랫폼 이탈로 이어지고 있는 것으로 보인다.
한편 쿠팡 이용자 수 감소 흐름과 맞물려 SSG.COM(쓱닷컴)과 11번가를 중심으로 이용 지표가 소폭 반등하는 등 대체 플랫폼을 탐색하는 움직임도 살펴볼 수 있었다(그래프 참조). 이를 장기적인 이동으로 단정하기는 이르지만, 쿠팡 이외의 이커머스를 시험적으로 이용해보려는 시도가 시작되는 단계로 해석해 볼 수 있었다. 실제로 트렌드모니터 조사[3] 결과에서도 전체 응답자의 58.9%가 앞으로 쿠팡 대신 다른 이커머스 플랫폼을 더 자주 이용할 계획이라고 밝힌 만큼, 향후 쿠팡 이탈 또는 타 플랫폼으로의 유입 흐름이 더욱 가시화될 가능성이 높아 보인다. 쿠팡의 독주 체제가 단기간에 무너지지는 않더라도, 소비자들이 타 플랫폼을 경험하는 과정에서 상대적으로 신뢰도와 안정성이 높은 플랫폼을 중심으로 시장이 재편될 수 있을 것으로 전망된다.
‘신뢰’라는 기반이 흔들리면서 다시금 시장이 요동치고 있다. 이번 쿠팡 사태는 이커머스 시장이 ‘속도 경쟁’에서 ‘윤리 및 신뢰 경쟁’으로 전환되는 변곡점이 될 것으로 전망된다.
♦ 본 내용은 특정 기업의 의뢰 없이 시장조사 전문기업 엠브레인의 딥데이터를 기반으로
자체 기획 및 분석으로 진행된 결과입니다.
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[1] 엠브레인 딥데이터®: 패널들의 앱 이용 및 설치율, 방문율, 결제 등의 패널 딥데이터(DD.P)와 영수증 구매 데이터(DD.B) 등을 통해 다각도로 시장 및 소비 패턴을 분석할 수 있는 빅데이터
[2] 개인정보유출 관련 인식 조사(2025.12) 마크로밀 엠브레인 트렌드모니터
[3] 개인정보유출 관련 인식 조사(2025.12) 마크로밀 엠브레인 트렌드모니터
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