→ 올해 이커머스 시장은 격변의 시기를 맞이했다. 막강한 자본력을 바탕으로 초저가 상품을 앞세운 중국 이커머스 플랫폼의 국내 진출을 시작으로 이커머스 절대강자라 불리는 쿠팡의 멤버십 구독료 상승, 티몬·위메프의 정산 지연 사태까지 바람 잘 날이 없어 보였다. 시장 구조의 개편이 전망되면서 이탈 고객을 흡수하기 위한 경쟁도 치열해지고 있는 중이다.
◆ ‘티메프’ 이탈 고객 잡아라!
◆ 격동의 이커머스 플랫폼, 소비자의 선택은?
→ 마크로밀 엠브레인 패널빅데이터®[1]의 ‘이커머스 플랫폼 이용 관련’ 분석에 따르면, 지난 8월기준 주요 이커머스 이용율 순위는 쿠팡이 79.2%로 압도적 1위를 차지한 것으로 나타났다. 당월 쿠팡이 ‘와우 멤버십’ 구독료를 4,990원에서 7,890원으로 대폭 인상한 점을 감안하면, 빠른 배송 서비스와 ‘쿠팡플레이’, ‘쿠팡이츠’ 등 다양한 멤버십 전용 혜택이 쿠팡 이용률을 여전히 견고하게 유지하고 있는 요인으로 분석된다. 구독료 인상에 대한 반발로 ‘탈팡족(脫 쿠팡 고객)’ 나올 것이란 유통업계의 예상과 달리 쿠팡이 이커머스 절대강자로 자리잡고 있음을 확인할 수 있는 결과였다.
주목할 만한 점은 지난 7월 이커머스 생태계를 혼란에 빠트린 티몬·위메프의 정산 지연 사태 이후의 이용률 추이다. 주요 이커머스 플랫폼을 중심으로 티몬·위메프 이탈 고객을 잡기 위한 다양한 마케팅 전략을 펼친 것과는 대조적으로 이용률 증가에 큰 영향을 미치지 못한 것으로 나타났다. 이는 최근 소비자들이 여러 개의 플랫폼을 동시에 이용하는 ‘멀티호밍’ 전략을 적극적으로 활용하고 있기 때문으로 짐작된다. 이커머스 플랫폼의 치열한 경쟁으로 소비자들의 선택권이 넓어진 만큼, 각 플랫폼 간 혜택과 가격 비교를 통해 합리적인 소비를 추구하는 경향은 보다 뚜렷해지고 있다. 대부분의 고객들이 다양한 플랫폼을 활용하고 있는 만큼, 특정 플랫폼에서 이탈한 고객을 흡수할 여지가 크지 않았던 것으로 보인다.
알리익스프레스, 테무, 쉬인 등 중국 이커머스 플랫폼이 국내 시장에서 빠르게 몸집을 키워 나가는 가운데, 멤버십 구독료 인상, 정산 지연 사태 등 국내 이커머스 업계의 분위기가 심상치 않다. 이커머스 플랫폼에 대한 소비자들의 신뢰가 크게 낮아진 만큼, ‘티메프’ 사태가 업계 전반에 반사이익 대신 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 우려의 목소리도 커지고 있다. 결국, 이커머스 시장의 성공 여부는 소비자들의 신뢰 회복과 플랫폼 간의 차별화 전략에 달려 있는 것으로 보인다. 각 플랫폼들이 소비자들의 니즈를 어떻게 충족시키고, 경쟁력을 강화해 나갈지 귀추가 주목된다.
♦ 본 조사는 특정 기업의 의뢰 없이 시장조사전문기업 엠브레인의 컨텐츠사업부
<트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)>에서 자체 기획 및 자체 비용으로 진행하였습니다.
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♦ 매주 1~2회 다양한 소비트렌드와 소비자 인식조사 결과를 보도자료로 배포하고 있습니다.
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[1] 마크로밀 엠브레인 패널빅데이터®: 패널들의 실제 행동 데이터(앱, 방문, 결제)를 수집, 조사와 결합하여 소비자를 다각도로 볼 수 있는 빅데이터
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