- 인터넷 전문은행 인지도 71.1%로 높은 편
- 인터넷 전문은행 이용 후 시중은행 이용 빈도 감소해
- 향후 은행 서비스, “모바일뱅킹 위주가 될 것”
- 다만 여전히 오프라인 영업점의 필요성 높게 나타나
- 80.6% 향후 인터넷 전문은행 (재)이용 의향 있어
- 신규 은행 설립 허가는 신중하게 접근해야
- 중요한 은행 업무의 경우 시중은행 이용하려는 모습
- 소액 대출, 간단 업무 등은 인터넷 전문은행 고려해
- ”은행에 돈을 많이 맡길수록 손해” 크게 증가해
- 은행은 돈을 빌릴 수 있는 곳이라는 인식도 늘어

- 인터넷 전문은행 인지도 71.1%로 높은 편
- 인터넷 전문은행 이용 후 시중은행 이용 빈도 감소해

→ 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 스마트폰을 사용하는 만 19세~59세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 ‘은행 이용 및 인터넷 전문은행(카카오뱅크) 관련 U&A에 대한 설문조사를 실시한 결과 전체 10명 중 7명이 지점없이 온라인으로만 영업하는 인터넷 전문은행에 대해 인지하고 있는 것(71.1%)으로 나타났다. 특히 모바일뱅킹 주 이용 세대인 30대에서 가장 높은 인지도(20대 70.8%, 30대 79.2%, 40대 72.8%, 50대 61.6%)를 기록하고 있었다. 인터넷 전문은행 3사 중에선 카카오뱅크의 가입자(80.3%)가 압도적으로 많았는데, 특히 2030 젊은 세대의 가입 비율(20대 86.6%, 30대 91.6%, 40대 75.9%, 50대 67.2%)이 높게 나타났다. 카카오뱅크 다음으로는 토스뱅크(49.2%), 케이뱅크(37.0%) 순으로 가입 비율이 높게 나타났다. 카카오뱅크 가입자의 경우 계좌 이체의 간편함(47.5%, 중복응답), 카카오톡 등 카카오 플랫폼과의 연동(40.2%) 등을 가입 이유로 뽑았는데, 특히 20대 응답자의 경우 카카오 플랫폼을 자주 이용해 가입하게 되었다는 응답이 높은 편(20대 50.7%, 30대 41.9%, 40대 33.3%, 50대 32.5%)이었다. 

 한편 인터넷 전문은행 가입자의 39.8%가 인터넷 전문은행 이용 후 일반 시중은행 이용 빈도가 감소했다고 응답했다. 특히 카카오뱅크 이용 경험이 있는 응답자에서 이후 시중은행 이용 빈도가 감소했다는 응답(79.6%)이 매우 높게 나타났다. 이는 장소와 관계 없이 이용 가능하고(61.7%, 중복응답), 시간에 관계 없이 이용 가능하며(60.4%), 신속한 업무 처리가 가능한(43.0%) 인터넷 전문은행만의 장점이 반영된 결과로 보이며, 인터넷 전문은행이 역시 편리성 측면에서 좋은 평가를 받고 있다는 걸 알 수 있었다. 

- 향후 은행 서비스, “모바일뱅킹 위주가 될 것”
- 다만 여전히 오프라인 영업점의 필요성 높게 나타나

→ 대부분의 응답자가 최근 한 달 내에 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹 서비스를 이용한 것으로 나타났다. 먼저 최근 한 달 내 인터넷 뱅킹 이용 경험(85.1%(2013) → 86.8%(2015) → 88.5%(2017) → 89.9%(2019) → 90.5%(2021))은 지속적으로 높은 수치를 기록하였는데, 주로 계좌 이체(89.7%, 중복응답) 및 계좌 조회/관리(71.9%)를 위해 이용하고 있다는 걸 알 수 있었다. 또한 인터넷뱅킹을 통해 비대면 대출을 받았다는 응답 역시 전반적으로 증가(3.4%(2013) → 5.8%(2015) → 4.3%(2017) → 9.6%(2019) → 15.4%(2021))하는 추세를 보였다. 

최근 한 달 내 모바일뱅킹 서비스 이용 경험(54.8%(2013) → 66.6%(2015) → 76.7%(2017) → 87.8%(2019) → 94.3%(2021))은 가파르게 상승하고 있었다. 과거와 비교해 완전히 대중화된 모습을 확인할 수 있었으며 인터넷뱅킹과 마찬가지로 계좌 이체(89.9%, 중복응답) 및 계좌 조회/관리(68.2%) 등의 목적으로 서비스를 이용하는 경우가 많았다. 모바일뱅킹을 통한 대출 경험도 전반적으로 증가하고 있었고(2.2%(2013) → 3.8%(2015) → 3.3%(2017) → 9.6%(2019) → 11.0%(2021)), 시간과 관계없이 은행업무가 가능하다는 점이 역시 가장 높은 만족 요인(69.4%(2013) → 69.2%(2015) → 66.9%(2017) → 61.4%(2019) → 64.9%(2021))으로 평가 받고 있었다. 

반면 최근 한 달 내 은행 영업점 방문은 주로 입·출금(53.1%, 중복응답), 통장 관리(45.4%), 예·적금 관련 업무(37.7%)를 위해 이용하는 경우가 많은 편이었으나, 지난 2019년을 기점으로 큰 폭의 감소세를 보이는 것으로 나타났다(86.0%(2013) → 84.8%(2015) → 77.4%(2017) → 81.5%(2019) → 61.2%(2021)). 향후 이용 증가가 예상되는 은행 서비스로도 은행 영업점은 단 1.6%의 응답률을 보이고 있어 앞으로 은행 영업점의 입지는 점점 더 좁아질 것으로 예상된다. 다만 여전히 오프라인 영업점의 필요성은 높게 평가되고 있었는데, 여러 서비스에 대한 직접 문의가 가능하고(64.0%(2013) → 65.7%(2015) → 70.8%(2017) → 63.6%(2019) → 66.1%(2021)), 한 번에 다양한 일을 처리할 수 있다는 긍정적인 평가(42.5%) 덕분으로 보인다. 

- 80.6% 향후 인터넷 전문은행 (재)이용 의향 있어
- 신규 은행 설립 허가는 신중하게 접근해야

→ 한편 지점 없이 온라인으로만 영업하는 인터넷 전문은행에 대한 향후 (재)이용 의향은 80.6%로 높게 나타났다. 연령별로는 30대(20대 79.6%, 30대 85.2%, 40대 82.0%, 50대 75.6%)에서 (재)이용 의향이 높게 나타났고, 앞으로 인터넷 전문은행은 모바일 생활과 밀접한 20대·30대 저연령층이 주로 이용할 것이라는 응답이 많은 편(20대 88.0%, 30대 87.2%, 40대 90.8%, 50대 89.6%)이었다. 또한 인터넷 전문은행 이용 경험자일수록 향후 (재)이용 의향이 높은 수준(카카오뱅크 주 이용: 94.9%, 타 은행 주 이용: 93.5%)이라는 것도 알 수 있었다. 

한편 앞으로 인터넷 전문은행 이용 인구는 더 많아질 것이며(86.6%, 동의율), 신규 인터넷 전문은행이 출범하게 되면 대중의 높은 관심을 받을 것(65.5%)이라는 응답을 통해 인터넷 전문은행에 대한 여전한 관심을 확인할 수 있었다. 다만 신규 인터넷 전문은행 설립에 대해선 회의적인 반응도 확인할 수 있었다. 비록 신규 인터넷 전문은행 설립에 대한 규제가 완화될 필요가 있다는 반응(33.0%)이 일부 존재하긴 하나 안전성이 중요한 금융업의 특성 상 신규 인터넷 전문은행 설립은 신중하게 이뤄질 필요가 있다는 응답이 압도적으로 높게 평가(89.3%)된 것으로, 금융업에 대한 보다 엄격한 심사 등의 기준이 필요하다는 대중소비자들의 인식이 드러난 결과라고 할 수 있겠다.

- 중요한 은행 업무의 경우 시중은행 이용하려는 모습
- 소액 대출, 간단 업무 등은 인터넷 전문은행 고려해

→ 상대적으로 중요도가 높은 은행 업무를 볼 땐 일반 시중은행에 대한 선호도가 인터넷 전문은행보다 더 높은 것으로 나타났다. 주택구입자금 대출(76.1%, 동의율), 급여 통장 선택(72.5%), 전월세 대출(66.7%), 증명서 발급(63.6%) 등의 주요 업무 시 일반 시중은행을 중점적으로 선택할 것 같다는 응답이 높았던 반면 간단한 계좌 이체(69.0%), 소액 대출(50.8%) 등 금액이 적고 편리한 서비스가 중요한 상황에선 인터넷 전문은행을 고려하는 비율이 더 높은 특징을 보였다. 인터넷 전문은행이 시간과 장소에 대한 제약이 적고 쉽고 간편하다는 장점이 있지만 일반 시중은행보다 개인정보 유출 및 해킹 위험이 클 것 같다(58.4%)는 우려의 목소리가 어느 정도 반영된 결과로 이해해볼 수 있었다. 이에 따라 중요한 은행 업무 시엔 일반 시중은행에 대한 신뢰도가 높게 나타나고 있다는 점과 함께 여전히 오프라인 영업점에 대한 수요가 존재할 것이라는 점도 짐작해볼 수 있었다. 

- ”은행에 돈을 많이 맡길수록 손해” 크게 증가해
- 은행은 돈을 빌릴 수 있는 곳이라는 인식도 늘어

→ 한편 은행이 가지고 있는 전반적인 이미지는 과거에 비해 여러 가지 면에서 달라지고 있는 것으로 나타났다. 은행은 돈을 맡기는 곳이라는 인식은 여전히 증가하고 있었지만(60.8%(2017) → 70.6%(2019) → 75.3%(2021)) 은행에 돈을 많이 맡길수록 손해라는 응답(26.3%(2017) → 25.9%(2019) → 40.7%(2021))이 이전 조사 대비 크게 증가했다는 걸 확인할 수 있었다. 특히 은행에 돈을 많이 맡길수록 손해라는 응답은 30대에서 가장 높게 나타났는데(20대 37.6%, 30대 49.6%, 40대 38.4%, 50대 37.2%) 이는 경제활동 참여도가 높은 30대에서 최근 은행 외 다른 투자처에 대한 관심이 높아졌기 때문인 것으로 보인다. 

한편 은행은 돈을 빌리는 곳이라는 응답이 증가한 점(44.8%(2017) → 45.6%(2019) → 56.0%(2021))도 주목해볼 만한 대목이다. 이는 은행에 대한 부정 인식이 증가한 것과 별개로 대출 등 중요도가 높은 업무의 경우 여전히 은행을 신뢰하고 있다는 걸 알 수 있었다. 다만 이에 따라 가계 부채 증가 및 은행의 부실화를 우려하는 목소리는 여전히 높은 수준이었으며(53.3%(2017) → 49.9%(2019) → 50.1%(2021)) 우리나라 은행의 재정 건전성에 대한 평가도 2017년 이후 점차 증가하는 경향(17.8%(2017) → 32.9%(2019) → 38.2%(2021))이 나타나고 있는 점은 주목할 필요가 있는 부분이다.

본 조사는 특정 기업 의뢰 없이 엠브레인 컨텐츠사업부(트렌드모니터) 자체 기획 및 자체 비용으로 진행되었습니다.